作为“双十一”之外的另一大电商购物节，“双十二”无疑是各大平台实现年度电商营销目标的关键之战。
此时店铺流量、客服接待量都会呈现井喷式的增长，对客服的专业素养也提出更为严苛的考验。
远盛电商与时俱进，今日要与商家朋友们分享的便是 大促来袭，客服应当如何应对？
一、规划目标
• 结合往年的情况与当下市场情况，制定出客服团队各项目标，做好活动期间的指标规划；
• 做好人员精细化划分，当然要根据店铺的体量来做规划:
可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(可由组长、主管等人组成)等，
以便更好的为顾客服务，提高顾客体验。
以便更好的为顾客服务，提高顾客体验。
二、人员预估
• 根据店铺的体量及客服接待占比，大致计算出客服的整体接待量，
根据接待量做出相应的售前售后催付等相关人员安排及班次；
根据接待量做出相应的售前售后催付等相关人员安排及班次；
• 如果人员充足，可以进行两班倒，如果人员不足也可以进行三班倒等；
另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量，确保高峰期时人员充足。
大促期间人员不足怎么办？远盛电商 临时客服 / 大促客服 解您燃眉之急！
三、大促细节
1. 培训计划：
2. 店铺活动培训：
• 确保每一位客服都对店铺活动滚瓜烂熟，并能应用到跟客户聊天的过程当中。
另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量，确保高峰期时人员充足。
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三、大促细节
1. 培训计划：
• 培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗；
• 平台规则培训：规则培训、常见问题讲解、活动详情、针对店铺活动进行举例培训；
• 系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、话术排查。
• 平台规则培训：规则培训、常见问题讲解、活动详情、针对店铺活动进行举例培训；
• 系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、话术排查。
2. 店铺活动培训：
• 确保每一位客服都对店铺活动滚瓜烂熟，并能应用到跟客户聊天的过程当中。
3. 商品培训：
• 提前对客服团队进行分批培训，特别是主推商品的相关知识：
针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法等。
四、客服接待效率
以上四项准备工作就绪，便是“万事俱备，只欠东风”！帮助客服从容应对大促各种焦头烂额问题，客服响应速度快，引导转化强。
• 提前对客服团队进行分批培训，特别是主推商品的相关知识：
针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法等。
四、客服接待效率
1. 话术设置：灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但过犹不及，话术太多反而加大查找难度，降低回复速度。
快捷话术的正确打开方式，应如下：
快捷话术的正确打开方式，应如下：
• 设置分组，比如：活动一组，物流一组，这样在工作台显示，会一目了然；
• 设置快捷编码，可以设置快捷短语，设置好自己常用话术的编码并熟记；
• 设置快捷编码，可以设置快捷短语，设置好自己常用话术的编码并熟记；
• 神秘的“/”按键，输入/+快捷编码，就可以快速找到需要发送的快捷短语了。
做到以上三点，快捷话术使用效果事半功倍，客服整体回复速度将会得到大幅度提升。
做到以上三点，快捷话术使用效果事半功倍，客服整体回复速度将会得到大幅度提升。
2. 接待安排：在培训过程中，首先要分售前组跟售后组：
• 售前组主要负责接待客户、解决客户的疑问和催付款；
• 售后组负责售后问题的接待，替客户解决售后问题。
• 售前组主要负责接待客户、解决客户的疑问和催付款；
• 售后组负责售后问题的接待，替客户解决售后问题。
以上四项准备工作就绪，便是“万事俱备，只欠东风”！帮助客服从容应对大促各种焦头烂额问题，客服响应速度快，引导转化强。
最后祝商家朋友们双十二大麦！
